这到底是谁的问题

前言：当项目延期、数据下滑或客户投诉时，人们本能地追问“这到底是谁的问题？”更有效的提问是：出了什么问题、为何发生、如何避免重演。把过错当归属题，只换来情绪释放；把它当成系统题，才可能换来可复用的解决方案。

本文主题是“责任与系统的平衡”。系统思维提醒我们：单点失误常源自流程设计、激励机制、工具链与信息不对称。有人说“94%的问题来自系统”，意思是多数失败并非个人道德缺陷，而是结构性缺口。但这不等于没人负责；责任界定依然清晰：谁定义目标、谁拥有权限、谁承担复盘。只有明确“拍板—执行—校验”的闭环，责任才不会在会议室里蒸发。

案例：某公司新功能三次延期。产品临时改需求，开发吐槽排期被打乱，测试说用例晚到，运营抱怨培训缺席。大家围绕“谁误了点”争执不休。换个方法，团队用问题根源清单倒推：需求冻结点不存在；跨部门协作节奏不一；风险评审缺位；沟通机制依赖个人记忆。随后落地流程优化：设定需求冻结与灰度窗口（SLA）；用看板替代冗长周会；将关键评审前置；统一模板与通知路径。两个月后，上线周期缩短30%，返工率明显下降，投诉也随之减少。

如何判断“人的问题”还是“系统的问题”？建议四步：

• 对齐目标与验收标准，避免口头理解出入；
• 以数据驱动定位瓶颈，如循环时间、缺陷密度、等待时长；
• 进行复盘，追问“如果换人也会出错吗？”若会，多半是系统缺口；
• 指定单一责任人负责闭环，但用工具与制度兜底，如自动化检查、Checklist、异常预警。

当偏差可被训练、工具或流程预防时，优先改系统；当偏差源于承诺与行为选择时，强化个人问责。把“责任界定、问题根源、跨部门协作、项目管理、沟通机制”这些关键词融入日常，用小步快跑的持续改进维度优化指标考核，让数字服务于用户体验，而不是服务于甩锅文化。真正有效的组织，不忙着找人顶锅，而是快速修补让人跌倒的地板。